Reclamações aumentam 212% no Correio Expresso. CTT lideram queixas

As reclamações a empresas de correio expresso aumentaram 212% entre 1 de Outubro de 2017 e 14 de Dezembro de 2017, face ao período homólogo. A constatação é do Portal da Queixa – maior rede social de consumidores online do País – que identificou este aumento exponencial pelas reclamações registadas na sua plataforma, dirigidas às empresas de entregas de encomendas.

Atrasos, extravios e retenção de encomendas estão na origem das queixas. Os CTT lideram as queixas, com 964 reclamações.

“Desde o início de Outubro até hoje, verificou-se um aumento de 212% no número de reclamações, dirigidas às empresas que efectuam o transporte das encomendas, do vendedor até ao comprador, face ao período homólogo de 2016″, informa o Portal da Queixa.

E adianta que este volume de 2.165 reclamações em apenas 2 meses e meio, “deve-se na sua grande maioria ao atraso na entrega das encomendas, a falta de apoio ao cliente, entregas falhadas, dificuldades de contacto e a entrega danificada”, sublinhando que, “só nos primeiros 14 dias de Dezembro, já foram recebidas mais de 500 reclamações sendo que um dos problemas proeminentes é o estado das encomendas dos consumidores, nomeadamente a possibilidade de não ser entregue a tempo para o Natal, do extravio ou até mesma pela retenção na Alfândega de Lisboa”.

Mudança no consumidor

Pedro Lourenço, CEO & founder do Portal da Queixa, relaciona este aumento “com a alteração do comportamento do actual consumidor (cada vez mais adepto das compras online), e com o facto de as empresas de correio expresso não estarem preparadas para um aumento de compras através da Internet, realidades manifestamente evidentes na Black Friday (final de Novembro) e na própria época do Natal”.

Na opinião de Pedro Lourenço, “embora a maioria das empresas de correio expresso não seja contratada pelo cliente final – pois são um serviço pago pelo vendedor -, numa economia digital como a actual, elas tornaram-se intermediários fundamentais para que o comércio online cresça com a fluidez e confiança necessária por parte dos consumidores portugueses”, rematando que “infelizmente, esse não tem sido o comportamento de algumas marcas que frequentemente recebem reclamações que colocam em causa a confiança dos consumidores no sector”.

Ranking por número de reclamações da categoria Correio Expresso, desde Outubro de 2017:

CTT – 964
GLS – 257
Chronopost – 173
Seur – 152
MRW – 88
DHL – 37

Marcas como a NACEX, Go Express, FedEx, Rangel e Via Directa, apresentam um alto Índice de Satisfação, que é o resultado do tratamento e resolução das reclamações apresentadas, em que os consumidores recomendam os seus serviços, através do inquérito de satisfação colocado à consideração dos mesmos.

O facto de uma marca ter reclamações é uma natural consequência da sua presença no mercado. Agora, quando um cliente reclama de um produto ou serviço, é expectável que ambas as partes (marca e consumidor) iniciem um processo relacional, com vista a encontrar a solução para o problema apresentado. Esta é a verdadeira essência do Portal da Queixa: agilizar, estreitar e facilitar a comunicação entre os intervenientes, de uma forma isenta, sem intervir no processo de reclamação, sem mediar o conflito, mas tendo, sempre, como principal objetivo passar ‘Do Problema à Solução’.

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